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以客户为中心的零售商如何在扩展业务时通过确保无缝地网络连接来促进积极的数字客户体验。

近年来，零售业发生了重大变化，数字化转型成为变革的重要推动力。物联网、云、移动和大数据的新功能为数字化采用者提供了竞争优势。消费者的购买模式已经发生了变化，零售企业需要跟上社交媒体消费、个人购物和订阅服务、增强现实和“在线购买到店提货”(BOPIS)等趋势。

大多数成功的零售商都努力将数字客户体验置于其商业战略的最前沿。在做决定的时候，他们会不断地问自己：顾客的购物体验是怎样的？产品搜索过程是怎样的，这些商品通常有库存吗？一旦客户“添加到购物车”，进行付款有多简单？发货和退货有多快？质量是每个关注领域的中心。在当今的数字时代，监控和提高最终用户和客户体验的质量对客户忠诚度和保留率至关重要。

创新彻底改变了零售客户的体验，电子商务和实体店的转型重塑了世界的购物方式。交互式数字终端、虚拟和增强现实工具以及机器人销售助理通过帮助顾客提高了商店的效率和顾客满意度。

零售组织中的IT团队比以往任何时候都更加努力地工作，以跟上不断发展的技术创新，为业务提供一致、可靠的服务。现今大型的零售商IT基础架构除了传统的数据中心外，扩展的网络边缘已经发展到包括远程用户、Co-Lo和云边缘。此外，零售商已经采用物联网技术来改进现有流程。射频识别(RFID)跟踪用于简化仓库库存流程，从而实现可靠的资产管理。一旦消费者进入商店，摄像头和传感器就会被用来跟踪他们的脚步，Wi-Fi连接可以检测到回头客，在他们进入商店之后向他们投放数字广告。虽然这些变化提升了客户的零售体验，但它们也可能增加了网络流量，并掩盖了IT组织的可见性，使操作和性能管理变得更加复杂。

随着对技术依赖的增加，网络和应用停机的影响变得越来越有害。NETSCOUT的nGenius企业性能管理解决方案提供深度数据包检测和实时分析，识别和确定减速的根本原因，并且显著减少故障排除中的平均修复时间(MTTR)，确保高质量的数字客户体验，最大限度地减少负面影响。以下是NETSCOUT解决方案为希望在数字时代获得可见性并确保其网络和应用达到峰值性能的零售组织带来的几个好处：

• 销售点效率：确保顺利的结账过程和可靠的信用卡授权，无论是在网上还是在店内收银台。
• 无缝的移动应用体验：在使用零售商的应用程序时，避免崩溃和故障，并受益于店内和远程的高效处理速度。
• 改进的库存管理：减少报告库存状态时的延迟时间，并在配送中心和仓库中利用条形码技术，而不管应用程序托管在哪里。
• 高质量的客户服务电话：无论员工在哪里，客户和呼叫中心之间的电话沟通都要避免中断和/或不稳定。
• 混合劳动力的访问：通过VPN或VDI从远程工作地点访问公司应用程序的问题。
• 应用性能：排除影响Web应用程序性能的问题。
• 数字化转型：在数字化转型和向SDN和/或云环境迁移之前、期间和之后持续评估应用性能。

以下案例是某全球性零售商在发生CRM应用性能问题时通过NETSCOUT企业性能管理解决方案有效降低MTTR，并避免了该零售商数十亿美元会员收入受损的风险。

一、概述

客户面临的挑战

• 面向客户的会员服务应用程序突发30分钟停机

• 客户满意度的下降会对品牌、公司声誉、客户保留率和收入产生负面影响

解决方案

• nGeniusONE性能管理平台

• InfiniStreamNG设备

客户收益

• 使用可扩展深度包检测(DPI)技术显著降低MTTK
• 确保主动的网络和应用性能监控和用户体验

二、 客户简介

该跨国公司在全球经营连锁零售店，为全球多个地区和数百万依赖其产品的成员家庭提供服务。这家零售企业提供直销商品、批发分销和电子商务购买模式，在数百个地点为会员服务，同时维护其作为世界上最大的零售商之一的声誉。

该公司存储客户信息、管理库存、处理购买和跟踪交货期限的业务关键应用的性能和可用性是其业务连续性的基础，同时他们将客户满意度作为首要任务。可靠的网络和应用性能对其日常运营和成功至关重要，为了扩展对不断增长的基础设施的可见性，并满足业务不断发展的需求，作为NETSCOUT的长期客户，该零售商扩大了对NETSCOUT的nGenius企业性能管理解决方案的投资。

三、挑战

该零售商在日常运营和维持业务连续性方面严重依赖关键业务应用。在零售业中，对于供应链管理、库存控制、销售点（POS）软件、电子商务、企业资源规划（ERP）以及其他众多领域而言，始终如一的网络和应用性能至关重要。对于零售商来说，客户关系管理（CRM）应用至关重要，可以帮助他们有效地定位客户并满足客户的需求。在这个全球领先的零售商的案例中，来自CRM应用的洞察显示，客户会在30分钟的时间内报告其会员服务可用性和会员访问的问题。

该零售商的年会员费用大约为50美元，大约有1亿会员，每年大约有50亿美元的会员费收入。该零售商始终保持90%的续订率——但影响其业务关键系统和面向客户的应用的问题可能会将这一比例置于风险中。例如，如果不满意的客户导致会员续订率下降到80%，该零售商可能会损失5亿美元的预期收入。这些数字突显了客户满意度对公司收入的影响——不满意的会员会导致会员取消和重大会员收入风险，更不用说定期购买的收入损失。

四、解决方案部署

nGenius企业性能管理解决方案在该零售商的庞大基础设施中得到了战略性应用。过去几年，为了支撑业务增长，该公司对InfiniStreamNG（ISNG）设备的投资增加了四倍多，以实现其全球环境中（包括托管中心、私有数据中心、仓库、云和其他关键业务边缘）的全面可见性。

nGenius企业性能管理解决方案支持零售环境所有关键系统所需的端到端可见性。

当CRM应用所有者报告客户面对的性能问题时，NETSCOUT的高级服务工程师借助nGeniusONE、ISNG设备的数据分析洞察力，发现在报告的30分钟窗口时间内，某个特定应用的流量下降。通过深入分析数据包级别的信息，IT团队确认没有其他应用受到影响。这些服务器上的所有其他应用都正常运行——只有MQ服务器在该30分钟内停止传输有用信息。

通过结合来自ISNG设备的数据包级别的分析数据和nGeniusONE中直观的服务仪表板，IT团队可以迅速识别性能问题的根源—即CRM应用中的MQ服务器是故障点。使用流量监控、主机分析并在特定事件时间范围内获取数据包，应用中的通信问题显而易见。IT和应用团队随后与NETSCOUT专家密切合作，收集事件发生时的分析数据，使他们更好地了解真正的根本原因，并进行必要的更改以防止再次发生。

五、nGeniusONE分析工作流

MQ应用仪表盘视图：

下钻到MQ监测器进行详细指标分析，发现QMANAGER1中的队列已满错误：

继续钻取到会话视图，调查显示失败的队列并看到错误原因，与MQ应用管理人员讨论并给出解决方案。

六、客户收益

客户体验是零售行业成功的关键支柱。直接影响用户体验的性能问题会对客户满意度和公司声誉产生负面持久影响。在竞争激烈的市场中，消费者面对的问题可能对企业成功产生不利影响。通过新会员注册赢得客户只是成功的一半，获得客户满意度并长期保留住客户是另一半，这将影响这项价值数十亿美元收入的业务。

使用NETSCOUT解决方案，该零售商可以自信地主动监控其网络和关键业务应用的性能和可用性。可扩展的深度包检测（DPI）技术使他们能够减少MTTK，并更高效地恢复服务——减少对客户的影响。该零售商持续受益于NETSCOUT集成的解决方案，从网络监控到应用性能管理再到用户体验保证——所有这些都来自一个供应商。随着业务的持续增长、复杂性的增加，以及数字化转型计划的进行，全面的可见性将有助于该零售商在满足“随时可用”的消费者期望方面取得全球成功，并保持其在行业中的良好声誉。